Con el fin de evaluar el grado de cumplimiento de los compromisos asumidos en esta carta de servicios, el CAE 112 Galicia tendrá en cuenta los resultados de los indicadores que se detallan a continuación:
1. Indicadores correspondientes al servicio de atención personalizada de llamadas telefónicas de emergencia a través del número 112.
1.1.1. Porcentaje de llamadas respondidas en un tiempo de espera máximo de 10 segundos.
1.1.2. Porcentaje de llamadas respondidas en un tiempo de espera superior a 10 segundos y antes de 3 minutos.
1.2.1. Porcentaje de llamadas catalogadas en un tiempo máximo de 59 segundos.
1.2.2. Porcentaje de llamadas catalogadas en tiempo superior a 59 segundos y antes de 5 minutos.
1.3.1. Porcentaje de llamadas clasificadas según los protocolos específicos de actuación acordes con la naturaleza de la emergencia recibida.
1.3.2. Porcentaje de llamadas clasificadas de acuerdo a los protocolos genéricos de actuación acordes con la naturaleza de la emergencia recibida.
1.4. Porcentaje de opiniones favorables en las encuestas de satisfacción de personas usuarias referentes a la información recibida durante el transcurso de la emergencia atendida en el CAE 112 Galicia.
1.5. Porcentaje de opiniones favorables en las encuestas de satisfacción de personas usuarias referentes al trato recibido de los gestores telefónico de emergencias del CAE 112 Galicia durante la atención de la llamada de emergencia.
1.6.1. Porcentaje de llamadas atendidas en inglés, portugués, francés, alemán, italiano, ruso, rumano, chino y árabe respecto a llamadas en esos idiomas.
1.6.2. Porcentaje de llamadas atendidas en idiomas diferentes a los referidos en el punto anterior respecto a llamadas en esos idiomas.
1.6.3. Porcentaje de llamadas correspondientes a los idiomas referidos en el punto anterior respecto a llamadas en esos idiomas que sea atendido en inglés o francés.
1.7.1. Porcentaje de refuerzo de gestores telefónicos realizado conforme a las circunstancias específicas de emergencias que así lo requieran.
1.7.2. Número de gestores telefónicos incorporados de refuerzo conforme a las circunstancias específicas de emergencias en un tiempo inferior a 60 minutos.
1.8.1. Porcentaje de operatividad del sistema de comunicación (central de recepción de llamadas).
1.8.2. Porcentaje de operatividad del sistema automatizado de gestión de datos con el que opera el CAE 112 Galicia.
1.9. Porcentaje de operatividad del módulo específico en el sistema automatizado de gestión de datos con el que opera el CAE 112 Galicia, para la atención al colectivo de personas con discapacidad en la audición y en el habla.
2. Indicador correspondiente al servicio de coordinación desde el CAE 112 Galicia en la realización de ejercicios de emergencias (simulacros) solicitados por distintos colectivos o entidades públicas o privadas.
2.1. Número de simulacros coordinados desde el CAE 112 Galicia solicitados por distintos colectivos o entidades públicas o privadas por período anual.
3. Indicadores correspondientes al servicio de gestión de peticiones de información, datos y consultas recibidas a través de la Axega sobre la actividad generada en el CAE 112 Galicia.
3.1.1. Porcentaje de peticiones de información, datos y consultas contestadas dentro del plazo de 10 días hábiles.
3.1.2. Porcentaje de peticiones de información, datos y consultas contestadas después de 10 días hábiles y en un tiempo máximo de 20 días hábiles.
4. Indicadores correspondientes al servicio de divulgación de las actuaciones del CAE 112 Galicia a través de la página web y canales de difusión en redes sociales.
4.1. Número de boletines informativos publicados diariamente sobre las actuaciones más destacadas del servicio en la página web y canales de difusión en redes sociales.
4.2.1. Número de consultas realizadas al apartado de datos estadísticos publicado en la página web por período anual.
4.2.2. Porcentaje de correspondencia entre los datos estadísticos publicados en la web y los datos reales de las intervenciones gestionadas y resueltas.
4.3. Número de consultas a la página web referentes a información relacionada con las emergencias que afecten al CAE 112 Galicia en los apartados de enlaces de interés por período anual.
4.4. Porcentaje de opiniones favorables en las encuestas de satisfacción de la página web referentes a los contenidos desarrollados en ella.
5. Indicadores correspondientes al servicio de visitas guiadas al CAE 112 Galicia y/o instalaciones del Grupo de Apoyo Logístico.
5.1. Porcentaje de avisos inmediatos desde el CAE 112 Galicia dando curso a la petición de visita solicitada.
5.2.1. Porcentaje de solicitudes de visitas contestadas dentro del plazo máximo de 15 días hábiles.
5.2.2. Porcentaje de solicitudes de visitas contestadas después de 15 días hábiles y antes de los 5 días de la fecha solicitada para la visita.
5.3. Porcentaje de satisfacción general de los visitantes con la realización de las visitas a las instalaciones.
6. Indicadores correspondientes al servicio de publicación de alertas meteorológicas correspondientes a los niveles de alerta de color naranja y/o rojo, así como a activación de planes de emergencia y protección civil en la página web, canales de difusión multimedia y redes sociales.
6.1. Porcentaje de publicación inmediata de avisos de activación de alertas por meteorología adversa de nivel naranja y/o rojo en la página web, canales de difusión multimedia y redes sociales.
6.2.1. Porcentaje de publicación inmediata de activación de planes de emergencias y protección civil en la página web, canales de difusión multimedia y redes sociales.
6.2.2. Porcentaje de publicación inmediata de desactivación de planes de emergencias y protección civil en la página web, canales de difusión multimedia y redes sociales.
7. Indicadores correspondientes al servicio de emisión de consejos a la población sobre emergencias publicados en la página web y canales de difusión en redes sociales.
7.1. Porcentaje de consejos emitidos de forma inmediata sobre emergencias dirigidos a la ciudadanía en relación a la publicación de la activación de alertas de meteorología adversa de nivel naranja y/o rojo, publicados en la página web y canales de difusión en redes sociales.
7.2. Porcentaje de consejos emitidos sobre emergencias dirigidos a la ciudadanía referentes a los períodos estacionales y eventos con gran afluencia de público acordes a la programación anual del CAE 112 Galicia, publicados en la página web y canales de difusión en redes sociales.
8. Indicadores correspondientes al compromiso en relación con las quejas y reclamaciones sobre las actuaciones del CAE 112 Galicia.
8.1.1. Porcentaje de quejas y reclamaciones registradas y contestadas dentro del plazo de 10 días hábiles.
8.1.2. Porcentaje de quejas y reclamaciones registradas y contestadas después de 10 días hábiles y en un tiempo máximo de 20 días hábiles.
